Torna alla Homepage

Ricorsi e Reclami

Ricezione di Ricorsi e Reclami

Al ricevimento di un ricorso il responsabile delle certificazioni (o l'incaricato) garantisce che il ricorso sia registrato nel Registro dei Ricorsi con le seguenti informazioni:

• Numero del ricorso
• Ricorrente
• Data di ricezione
• Natura del ricorso

Il responsabile delle certificazioni (o l'incaricato) rilasciano una ricevuta al richiedente, convalidano il ricorso e trasmettono le informazioni alla Comitato per i ricorsi.
Il responsabile delle certificazioni (o l'incaricato) nominano la Comitato per i ricorsi.
Per i ricorsi contro la decisione di un Auditor di emettere un Miglioramento (IMS12-QA12 Rapporto di Miglioramento), la Comitato coopterà un altro Lead Auditor di IEC o ECG (indipendente dall'attività di certificazione del richiedente).
Il presidente della Comitato per i ricorsi (eletto a maggioranza semplice dal proprio gruppo) deve garantire che l'udienza di ricorso abbia luogo entro 30 giorni lavorativi dal ricevimento del ricorso e che al ricorrente vengano comunicate con almeno 7 giorni di anticipo l'ora e il luogo dell'udienza.
Il responsabile delle certificazioni (o l'incaricato) fungerà da segretario della Comitato per i ricorsi, a meno che non sia stato coinvolto nell'oggetto del ricorso, in tal caso il Presidente della Comitato per i ricorsi nominerà un'altra persona che agirà come segretario.

Funzionamento della Comitato

L'Auditor ed il ricorrente hanno diritto ad essere ascoltati in via riservata.
La Comitato esamina in dettaglio la presentazione, da parte del richiedente, dei rapporti di IEC o ECG come, per esempio:

• Liste di controllo per la valutazione
• Rapporti sulle azioni di miglioramento
• Rapporti di valutazione
• Revisione dei report da parte del Responsabile della certificazione

Successivamente viene esaminata la documentazione disponibile e viene presa una decisione sulla validità del ricorso. Le decisioni vengono prese sulla base del Manuale di Qualità di IEC/ECG e delle Procedure Operative, dei Regolamenti e della Descrizione dello Schema.
La decisione adottata dalla Comitato per i ricorsi è definitiva.
La decisione della Comitato è registrata nei verbali della riunione, che vengono distribuiti alla riunione di riesame della direzione (management review) e inseriti nella riunione del consiglio di amministrazione e il responsabile delle certificazioni (o l'incaricato) aggiorna il registro dei ricorsi.
Il Responsabile delle certificazioni informa quindi il richiedente per iscritto della decisione della Comitato.
Eventuali azioni correttive e preventive a seguito del riesame del reclamo verranno registrate in un Rapporto di Miglioramento (IMS12-QA12) e portate avanti dal resaponsabile delle certificazioni (o l'incaricato) che effettuerà una valutazione di verifica di follow-up per garantire che le azioni correttive intraprese siano efficaci nel prevenire il ripetersi o dal Vice Responsabile delle Certificazioni se il Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) è stato coinvolto nel ricorso.

Riesame dei Ricorsi

Durante il periodico riesame della direzione e la riunione del Board of Governors, tutti i ricorsi verranno analizzati per determinare se l'azione intrapresa è stata efficace in base alle informazioni dell'RNC e delle indagini. Questa revisione determinerà inoltre se esistono tendenze/somiglianze nella natura dei reclami e determinerà quali azioni dovrebbero essere intraprese alla luce di tali risultati.

Ricezione dei Reclami

Quando viene ricevuto un reclamo verbale o sorge una controversia, questo viene registrato nel Registro dei reclami e viene redatto un breve riepilogo sul Modulo di reclamo che viene trasmesso al Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) e al reclamante viene richiesto di mettere il reclamo per iscritto (fino a quando non sarà confermato per iscritto non viene inoltrato al Comitato per i Reclami ma indagato dal Responsabile delle Certificazioni e riportato sotto forma di registro dei reclami delle azioni intraprese fino al ricevimento del reclamo formale per iscritto).
Un reclamo scritto (l'unico reclamo formale riconosciuto) viene registrato nel Registro dei Reclami e trasmesso al Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) che rilascia una ricevuta al reclamante e si assicura che il reclamo/controversia sia stato registrato nel Registro dei Reclami con le seguenti informazioni e aggiorna almeno ogni settimana (o come dettagliato nella lettera di ricevuta) con una relazione sullo stato di avanzamento al denunciante/ricorrente:

• Numero del reclamo
• Denunciante
• Data di Ricezione
• Natura del reclamo/contestazione
• Modulo di reclamo compilato per reclami verbali/telefonici

Il Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) nomina 3 persone per il Comitato per i Reclami. Per reclami o controversie che coinvolgono un Auditor, il Comitato per i Reclami coopterà un altro Lead Auditor di IEC / ECG un Amministratore della società. Il Presidente del Comitato per i Reclami deve garantire che l'udienza sui Reclami abbia luogo entro 30 giorni liberi dal ricevimento del reclamo e che al Ricorrente venga comunicato l'ora e il luogo dell'udienza con almeno 7 giorni di preavviso. Il Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) fungerà da Segretario del Comitato per i Reclami a meno che non sia stato coinvolto nell'oggetto del reclamo, in tal caso il Presidente del Comitato per i Reclami nominerà un'altra persona che agisca come segretario ed aggiorni i soggetti coinvolti almeno settimanalmente (o con un'altra scadenza come specificato nella corrispondenza scritta con il reclamante).

Svolgimento del Pannello Reclami

Il denunciante e l'oggetto del reclamo hanno il diritto di essere ascoltati in via riservata.
Il Comitato esamina in dettaglio la presentazione del reclamo e tutti i rapporti di certificazione europea indipendente pertinenti come:

• Rapporti di valutazione
• Esame dei rapporti da parte del Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato)

Successivamente viene esaminata la documentazione disponibile e viene presa una decisione sulla fondatezza del reclamo. Le decisioni vengono prese sulla base delle politiche e delle procedure contenute nel Manuale di IEC/ECG, delle Procedure operative, dei Regolamenti e della Descrizione dello schema interessato.
Le decisioni vengono prese a maggioranza.
La decisione del Comitato in merito è insindacabile e viene registrata sul verbale della riunione, che viene trasmesso al Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) che aggiorna il Registro dei Reclami. Il Consiglio di Amministrazione viene informato sulla natura del reclamo e sulle azioni intraprese/risolutive.
Il Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) informa quindi il reclamante per iscritto della decisione del Comitato per i Reclami.
Eventuali non conformità o azioni correttive e preventive a seguito della revisione del reclamo verranno registrate in un Rapporto di miglioramento (IMS-QA12) e portate avanti dal Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) che effettuerà una valutazione di verifica di follow-up per garantire che la non conformità o azioni correttive le azioni intraprese sono efficaci nel prevenire il ripetersi o da parte del Vice Responsabile delle Certificazioni se il Responsabile delle Certificazione è stato coinvolto nel reclamo/controversia/non conformità.

Revisione dei reclami

Durante il periodico Riesame della Direzione e la riunione del Board of Governors, tutti i reclami e le controversie verranno analizzati per determinare se l'azione intrapresa è stata efficace in base al rapporto sulle azioni di miglioramento e alle informazioni sull'indagine.
Questa revisione determinerà inoltre se esistono tendenze/somiglianze nella natura dei reclami e determinerà quali azioni dovrebbero essere intraprese alla luce di tali risultati.

Azioni correttive

Il Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) è responsabile di determinare le cause delle non conformità, correggere le non conformità e valutare la necessità di azioni per garantire che le non conformità non si ripetano; determina e implementa tempestivamente le azioni necessarie e registra i risultati delle azioni intraprese e verifica l'efficacia delle azioni correttive.

Azioni preventive

Il Responsabile delle Certificazioni (o l'incaricato) è responsabile nell'intraprendere azioni preventive per eliminare le cause di potenziali non conformità in modo che siano commisurate al probabile impatto dei potenziali problemi, ovvero:

• Identificare le potenziali non conformità e la loro causa
• Valutare la necessità di azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità
• Determinare e implementare le azioni necessarie e registrare i risultati delle azioni intraprese
• Revisionare l'efficacia delle azioni preventive

Torna alla Homepage